Una adecuada comunicación en caso de alerta alimentaria es vital; ser una fuente fiable de información para el consumidor debe ser nuestra prioridad.

Estamos asistiendo a un auténtico espectáculo de alertas alimentarias. Que si listeriosis, salmonelosis, botulismo, 200 afectados por un lado, 70 por otro, retiradas de producto en todo el territorio, bueno, ya sabéis. Sí, porque esa es la clave, lo sabemos. 

Lo sabemos por que el bombardeo mediático ha sido constante durante este mes de agosto. Por una serie de catastróficas desdichas, una empresa ha copado las noticias por haber provocado el peor brote de listeriosis desde que hay registros en este país. 

No es mi intención hacer un auto de fe, de eso ya se ocupan las asociaciones de consumidores y muchos medios y por la cuenta que me tiene no me conviene meterme en esos jardines. De lo que quiero hablar es de la comunicación en estos casos y de cómo, si conseguimos hacerlo bien, podemos evitar que una alerta alimentaria (que hay muchas, pero no nos enteramos) se convierta en una crisis.

Las alertas alimentarias

Una alerta alimentaria es una notificación de una situación de riesgo para la salud del consumidor asociada a un alimento que se está vendiendo en el territorio nacional. La alerta hace que la Autoridad Competente se ponga en movimiento. Siempre estará basada en hechos contrastados, en un riesgo claro para la salud del consumidor. Cualquier medida que se tome será proporcional y justificada.

Las alertas se pueden originar un mal etiquetado, por ejemplo si no están bien indicados los alérgenos, peligros microbiológicos, físicos o químicos detectados ya sea en las instalaciones de la industria que los elabora, en alguna fase anterior o posterior o directamente en el producto final en un muestreo antes de salir a la venta. El peor escenario, por supuesto, es cuando se origina un brote, es decir, el producto ha llegado al consumidor final y ha provocado el daño. Y aquí ya es más fácil que una alerta se convierta en una crisis alimentaria, en un episodio que se desborde por lo “noticiable” que es. Como hemos visto en el caso de la Listeria se suceden las noticias, como es lógico dada la gravedad del brote, la opinión pública se asusta, quiere saber más… se retroalimenta el episodio hasta que en algún momento se desinfle la atención.

Alertas hay muchas. Incidencias en las que una empresa tiene que retirar producto del mercado por un motivo u otro ocurren constantemente. Y no nos enteramos por que afortunadamente la gran mayoría de las empresas hacen las cosas bien:

  • sí tienen su autorización sanitaria de funcionamiento,
  • sí tienen su registro sanitario acorde a la actividad que desarrollan
  • sí son conscientes de la responsabilidad que tienen hacia el consumidor
  • tienen un Manual de Autocontrol que no solo usan para calzar la mesa de la oficina
  • sí invierten en un técnico en seguridad alimentaria, sí son conscientes de la responsabilidad que tienen hacia el consumidor
  • sí forman a sus trabajadores regularmente para evitar malas prácticas
  • sí ponen todos los medios a su alcance para hacer las cosas bien

Con la de miles de toneladas de alimentos que se mueven es evidente que la mayor parte de las empresas hacen las cosas bien, que las diferentes administraciones sanitarias llevan a cabo la vigilancia de forma adecuada y es evidente también que la seguridad alimentaria funciona. En Europa, en España funciona. En Sevilla, también. Corruptos e indocumentados los hay en todos los sectores, desde luego, pero son una pequeña parte. Si no, estaríamos todos muertos.

Qué debe hacer la empresa en caso de alerta alimentaria

¿Esconderse? NO

¿Lanzar balones fuera? NO

¿Relativizar el daño? NO

¿Salir a los medios sin prepararse? NO

¿Yo no he sido?…tampoco

La primera ley de Murphy nos dice que si algo puede salir mal, saldrá mal.  A lo que yo añado que, cuando menos preparado estás para que pase, más probabilidades hay de que salga mal.  O sea, cuanto menos controles los peligros, más riesgo hay de que aparezcan.

Por tanto, lo primero que debe hacer una empresa es prepararse para una hipotética alerta alimentaria. Como parte del Prerrequisito de Trazabilidad, redactaremos un completo procedimiento de gestión de alertas/crisis alimentarias. Vamos a indicar quiénes conforman el comité de crisis (o sea, quién va a tomar decisiones), describir el alcance del procedimiento y qué problemas pueden originar una alerta o implicar una retirada de producto. Cómo formo a los trabajadores para enfrentarse a la alerta. Se describe cómo se va a llevar a cabo la localización, retirada y recuperación de los productos ya vendidos.

Seguimos: qué información debemos recuperar para seguir la traza del producto (albaranes, facturas, hojas de control, registros de elaboración) y dónde está archivada. HAY PRISA: es evidente que ponerse a ordenar albaranes en el momento en el que te estalla la alerta no es el modelo adecuado de gestión de trazabilidad (y el “vaya, justo está de vacaciones la de contabilidad”, tampoco). Todo escrito, todo clarinete. Cuanto más detallado, mejor estará preparada tu empresa para afrontar el episodio. Y más a gusto dormirás. 

Una vez que se genera la alerta, ponte a la orden de la Autoridad Competente sin dudarlo. Ellos tienen la capacidad de usar los sistemas de alerta rápida y pueden frenar la distribución de tus productos incluso más rápido que tú. Es tu obligación, pero confía en ellos. Si el incidente lo detectas tú o uno de tus clientes, llama a tu inspector/a o al teléfono que corresponda en tu zona. (Aquí puedes ver los de Castilla y León)

Dentro del procedimiento vamos a describir cómo nos vamos a comunicar con todos los eslabones: trabajadores, proveedores, clientes, autoridad sanitaria y consumidor final.

La comunicación de una empresa alimentaria en caso de alerta

Varias vías pueden ser necesarias. Se valorará la necesidad de designar un portavoz en función del alcance. Describimos en el procedimiento el modo de comunicación en cada caso: grupo de wasap, email, llamada de teléfono, ….

La comunicación debe ser proactiva, hemos de adelantarnos a los acontecimientos, dar una información veraz y precisa, coherente y descriptiva, no alarmante: HEMOS DE CONVERTIRNOS EN UNA FUENTE FIABLE, DIGNA DE CONFIANZA, independientemente de que el error sea nuestro o no, vamos a ser la cara visible. Hemos de dar con exactitud el detalle de los productos afectados por la crisis o alerta. 

  • Comunicación interna: debemos poner en antecedentes a los trabajadores de que activamos el plan de crisis para que estén atentos a instrucciones por parte del comité de crisis, se sientan partícipes de la solución, no generen alarmas innecesarias y les podamos dar pautas sobre los mensajes que se van a lanzar, para evitar incoherencias. 
  • Comunicación con proveedores: debe ser muy fluida y estará establecida de antemano, pues se les hace partícipes de nuestra política de seguridad alimentaria y previamente han adquirido el compromiso con nuestros requisitos. SE PROCEDE A DAR AVISO DE LO QUE OCURRE CON SUS PRODUCTOS, DESDE LA  SOSPECHA INICIAL, PARA QUE ELLOS ACTIVEN SUS PROTOCOLOS DE CRISIS E INVESTIGACIÓN DE FALLOS. 
  • Comunicación con clientes distribución: también estará pactada de antemano. SE PROCEDE A DAR AVISO DE QUE ACTIVAMOS PLAN DE CRISIS Y SE LES PIDE INMOVILIZAR LOS PRODUCTOS AFECTADOS, bien identificados para que no lleguen al consumidor. Posteriormente se les indicará qué hacer con esos productos: desechar en contenedor, recogida o cualquier otra que se decida. ¿A QUÉ CLIENTES? A aquellos receptores de los productos inseguros. 
  • Comunicación al consumidor: esto se valorará en cada caso dependiendo de la urgencia y el alcance del problema, pero siempre mostrando la diligencia debida y la absoluta preocupación de la empresa por la protección del consumidor, en combinación con la protección de la reputación de nuestra empresa. Se explicará el fallo, con admisión pública de responsabilidad si es el caso, explicación de las medidas que se están llevando a cabo para atajar el problema, canales de atención al cliente, posibles síntomas que hacen recomendable atención médica si se presentan, que deben hacer con el producto si lo tienen en su poder, etc. 

Pueden ser avisos en redes, medios de comunicación, lo que convenga en cada caso. 

En resumen, prepárate para una alerta y aún peor, para una auténtica crisis. Pon a prueba el procedimiento, redacta las comunicaciones para tenerlas ya preparadas. Demuestra que eres un profesional, sé honesto y transparente: si tomas la iniciativa, tendrás más control sobre la situación. Muchas cosas pueden fallar, si preparas tu empresa de antemano, conseguirás salvar algo muy importante, tu reputación. 

¿Qué opinas? ¿Te parece razonable? Comenta, comparte 🙂

Patricia García Berruguete

Consultora en higiene alimentaria y formadora de manipuladores de alimentos. ¿Que por qué hay que formarse? Porque conseguir unas correctas prácticas de higiene no depende únicamente del sentido común.